A Macy’s colocou um chatbot de IA na loja. Clientes que usam gastam 4,75 vezes mais.
O número é real, verificado e deveria estar no radar de qualquer pessoa que trabalha com varejo, marketing ou comportamento do consumidor.
A Macy’s colocou um chatbot de IA na loja. Clientes que usam gastam 4,75 vezes mais.
O número é real, verificado e deveria estar no radar de qualquer pessoa que trabalha com varejo, marketing ou comportamento do consumidor.
A Macy’s está em modo de sobrevivência há uma década. Vendas caindo, lojas fechando, relevância disputada pixel a pixel com Amazon e fast fashion online. Em 2026, a empresa reportou queda de 2,4% nas vendas líquidas do ano anterior.
E então lançaram o “Ask Macy’s”, um chatbot alimentado pelo Google Gemini, e o número que saiu do teste piloto parou a indústria: clientes que interagem com o bot gastam 4,75 vezes mais do que os que não usam.
Não é 10% a mais. Não é 50% a mais. É quase 400% a mais.
O Chief Customer Officer da empresa tem uma hipótese sobre o motivo que faz sentido: quem usa o chatbot geralmente está em modo de busca direcionada, não de browsing passivo. Já chegou com uma intenção, como um outfit para um evento específico, e o bot ajuda a completar essa intenção em vez de apenas apresentar produtos. O modelo “complete the look” e o virtual try-on são as funcionalidades mais usadas.
O que esse número mapeia não é só uma vitória de chatbot. É a diferença entre infinite scroll e intenção assistida. O feed infinito gera mais tempo na plataforma mas não necessariamente mais conversão. Um assistente que entende o contexto do que o usuário precisa e entrega resposta com curadoria opera numa lógica diferente. Menos volume, mais precisão.
O detalhe que o Chief Officer mencionou sem muito destaque é revelador sobre como funciona o ajuste fino desse tipo de produto. Na primeira versão, quando alguém pedia sugestão de camiseta para um filho de dez anos, o bot respondia com uma lista seca: “Aqui está uma camiseta para um menino de dez anos.” Frio, transacional, inútil. Depois do ajuste, o bot respondeu: “Crianças de dez anos podem se divertir muito com cor, você prefere paleta mais vibrante ou mais neutra?” Mesmo dado, abordagem completamente diferente. O segundo gera conversa. O primeiro gera abandono.
Esse gap entre os dois modos é onde está o mercado de implementação que ainda não foi devidamente precificado.
Como ganhar dinheiro com esse sinal agora:
O resultado da Macy’s vai se tornar benchmark que toda varejista de médio porte vai querer replicar nos próximos 18 meses.
Quem souber montar o stack de implementação de assistentes conversacionais com Google Gemini ou equivalente para varejo físico e digital de médio porte, incluindo o trabalho de ajuste fino de tom e contexto que a Macy’s levou meses para acertar, tem um produto com demanda garantida.
O blueprint está público. O serviço de execução ainda não tem dono claro no mercado brasileiro.
Acompanhe o Tech Gossip em www.techgossip.com.br para análises assim antes de virarem pauta.
Me conta nos comentários:
Você já usou um assistente de IA para comprar algo online e a experiência foi boa o suficiente para gastar mais do que planejava?
O que fez a diferença?
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